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2017年深圳消费投诉报告昨日发布,报告显示,深圳市、区消委会去年共接受消费者投诉113100宗,同比增加35%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三,成为消费者最闹心的三大消费领域。其中,共享单车、汽车押金难退成投诉热点。

随着三通一达进入快运行业、在面临好好发展契机的时候、同时也要预防崩盘现象的发生、针对崩盘、有各种各样的原因、如员工集体罢工、企业规模不能承受忽然增加的货量、服务质量差、加盟体系分配不公、针对各种现象、未雨绸缪的预防这样的现象发生、一旦发生了崩盘、怎样利用应急预案、将损失减少到最低的程度;

智慧物流调查之一快递柜2.0时代

值得注意的是,与往年相比,2017年消费者反映最突出的投诉性质分别是售后服务29879宗,占26.42%;合同28321宗,占25.04%;质量19654宗,占17.38%;三大性质类别的投诉占比都超过了15%。而售后服务、合同、虚假宣传增长迅速,主要来源于共享单车消费押金纠纷。

崩盘的原因多种多样,主要原因有以下三种;

巨额的亏损,依旧阻挡不了资本对快递柜的热情。

最“快”烦恼

上个月,顺丰、韵达多方资本直接或间接对丰巢完成了20
.7亿元的增资。去年,速递易被中邮、菜鸟等“接盘”,也得到了足够多的资金支持,速递易也因此改名中邮速递易,近期更推出不少新服务。

快递柜自动签收追责难

加盟体系分配不公无法持续

平静了一段时间的快递柜行业,如今又悄然有“战火重燃”的味道。一边,资金仍在加码布局快递柜市场,构建足够的数量优势;另一边,快递柜提供的差异化服务也越来越多,这也被业内解读为快递柜比拼进入新阶段的标志。

与此同时,快递服务投诉量也在逐年上升,并不断出现新特点。报告显示,2017年,市、区消委会共接受邮政业务服务投诉3707宗,同比增长41.76%。值得注意的是,与往年相比,今年的快递行业投诉呈现新特点。现在越来越多的小区都放置了自助收发件的快递柜,这一便捷的取件方式也给消费者带来了不少新烦恼。2017年,市、区消委会共接受快递柜相关投诉50余宗,涉及丰巢快递柜、中集e栈等。

加盟体系分配不公导致的、三通一达的迅猛发展来自于加盟制、这场快递公司直营改革的博弈中,经常会出现加盟商突然撤离,而直营店招聘的快递员又不能及时到位,导致快递大量积压的情况,成千上万的消费者随之也莫名其妙地成了“冤大头”。从而产生崩盘现象;

然而,南都记者调查走访却发现,虽然快递柜企业有着许多的商业设想,但在实际运作中,依旧痛点满满。

有消费者反映,未经消费者本人确认将包裹放入快递柜并在物流信息中更新为已签收,一旦包裹出现破损等问题消费者难以追责。此外,24小时未取件需另行付费或绑定其他服务。消费者若未能在24小时内从快递柜取出货物,则需要另行付费或绑定公众号、下载APP,否则无法取件,消费者认为此类捆绑推广公众号和APP的行为不合理。消费者还反映,使用快递柜寄送快递,长时间无快递公司取件或包裹丢失无法找到。

加盟体系以罚款摊派代替管理,使得加盟商难堪重负,在一定积累后爆发;

向“2 .0”时代进化

市消委会认为,智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法,但是信息化工具带来更多便利的同时,快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。按照《快递服务国家标准》,快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递手到手交给客户是基本服务,快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后,才能将快递投入快递柜或其他代收点。同时,快递柜企业需要提升服务意识,在保障终端消费者的选择权的前提下,明确服务与收费标准,及时完善行业标准。

如圆通公司内部系统下载的125条数据,法治周末记者看到,有些是订阅书报的款项,如《中国快递企业路在何方》1本60元、《快递》杂志报款432元、网点管理系列丛书费用256元;有些则是文具的款项,如全网加盟公司文具笔费用2盒84元、混装笔1盒42元。

“丰巢目前主要考虑的,还是网点的覆盖密度以及整体的服务质量。”对于增资后的动作,丰巢科技C
M
O李文青告诉南都记者,接下来还会继续铺设快递柜,加大一二线城市的点位密度。这样做的原因在于,目前快递柜的数量依旧无法满足人们的代收需求,“快递柜本身解决的就是快递公司在物流末端的人力成本和效率问题,因此物流末端的难点及痛点也仍处在一二线城市。”

最“重”投诉

李文青还向记者表示,末端配送所涉及的智能硬件研发,也将得到加强。例如,针对柜机内部进行智能空间优化,自动识别当前的存储状态,“人脸识别取件也是丰巢科技赋予柜机的新功能,刷脸取件系统极大防止了盗领用户快件、泄露用户信息等安全问题。”

共享出行成维权重灾区

人为的制造出波峰波谷

不过,随着快递柜总规模数突破10万,并仍在持续增长,丰巢也提出了属于自己的“2.0”版本想法。李文青表示,丰巢科技如今也在进行业务的创想,例如把快递口形成微型仓库,达成资源的公开化。据悉,丰巢科技目前开始在深圳布局共享格口业务,也就是将部分快递柜开放给商户,通过格口出租或是销售某些产品,让格口所装载的产品不再局限于快递,从而达成资源的公开化。据悉,该种做法之后将逐渐向全国铺展。除此之外,“无人货架”、“无人售货机”等新零售的概念也为智能快递柜带来了更多思考维度,通过把柜机的格口改造成售货机,切入不同的用户细分场景。

数据显示,中国共享出行次数超过百亿,共享出行正在改变消费者的生活和出行习惯。2017年,市、区消委会共接受公共设施服务消费投诉21508宗,相对于2016年的1101宗激增1853.50%。投诉量的增长主要来自于小鸣单车、小蓝单车、酷骑单车等共享单车消费投诉。其中共享单车退押金难更已成为全国消费者的投诉热点。数据显示,共享单车的投诉近20000宗,在公共设施服务投诉的占比超过了90%,其中小鸣单车投诉18822宗。消费者主要反映:在申请退押金后,经营者未在承诺的时间内完成退款,导致大部分消费者的押金无法退回。

由于人为的造成了双十一这种波峰、物流公司不可能随时准备充足的资源、仓库、运力、人员、进行有效作业、货量波浪形大起大落、网络无法承担。

继让传统邮筒实现智能化的小黄筒面世后,中邮速递易近期也动作不断。该公司相关人士向南都记者透露,目前,中邮速递易已经推出了定制版的大型自提柜。南都记者从其母公司三泰控股的公告发现,中邮速递易还正在对物业公司进行收购,但后续的布局则仍未过多披露。目前戴上“*ST”帽子的三泰控股后续何去何从备受关注。

此外,共享汽车逐渐成为新的消费热点,深圳去年共享汽车投诉近200宗,退还押金难,消费者先行垫付维修费用后,经营者不积极退还保险赔付的费用,还车后系统仍继续扣费,售后服务差等成消费者投诉问题。

双十一,在圆通速递河南转运中心操作间内,300多名工人在一天内要处理快递件数达到90万至100万之间,是该中心今年双十一结束以来的最高峰。平均一个工人一天之内需要分拣3000件快递。

值得一提的是,不久前,菜鸟驿站也推出了自有品牌的快递柜,记者现场体验菜鸟驿站快递柜发现,目前,这一快递柜的功能还比较单一,页面也不复杂,只有投递以及区间两个选项。

典型案例:消费者危先生去年12月16日下载了某共享汽车APP并预付500元押金,作为汽车分时租赁服务的信用保证金。该APP上显示,消费者停止使用服务并申请退款后,押金将在7个工作日内退回消费者账户。危先生因特殊原因在当天即申请退款,申请退款之前未使用过任何租赁服务,也不存在交通违法、交通事故、车辆损坏、物品损失等违约情况。但在经营者承诺的退款时限内,退款状态始终为“有退款正在处理中”,消费者未能收到退还的押金,拨打客服电话也无人接听。

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二线小品牌将被收编?

市消委会提醒消费者,共享单车退押金难已成为全国消费者的投诉热点,共享汽车逐渐成为新的消费热点,在使用共享汽车时应注意:一是了解共享汽车的使用条款、押金政策、服务网点及计费规则。二是选择正规经营者,使用前对汽车做全面检查,并拍照留下证据。三是用车要遵守交通规则。

这种爆仓现象有时起因为货量的过山车般的变化,尤其发生在节假日。快递快运类企业加盟网络、本身规模不大、运作缺乏经验、无应急预案、在招聘方面无五险一金、没有保障制度、造成分拣能力不足,在投入方面全区长远打算。甚至在节假日以关门来避开高峰期、不利于网络健康发展;

去年,“丰鸟大战”平息后,速递易很快就被中邮以及菜鸟、复星这样的巨头“控制”,三泰控股董事长当时甚至发出“资本是血腥的,我有选择吗?没有选择!”的感叹。事实上,不久后,中集e栈也很快被丰巢收编。随着丰巢以及速递易的“寡头效应”越来越明显,某主流快递柜企业的一名负责人向南都记者坦言,“小品牌的日子现在越来越不好活了。”

最“险”问题

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不过,南都记者调查发现,尽管行业巨头已然出现,但也并不代表二线品牌就完全没有生存空间。相比起丰巢、中邮速递易等强调柜子的数量规模,从社区互动传播领域转型运营快递柜的格格货栈,如今也有自己的“一亩三分地”。

金融保险服务投诉翻倍

南都获得的工商信息显示,格格货栈的控股公司为新三板上市企业聚宝网络,主要运营社区互动广告,并在2015年并购格格货栈,正式进军智能快递柜领域,且运营模式也与巨头不尽相同。

2017年,市、区消委会共接受金融保险服务消费投诉1375宗,同比增长132.26%。报告显示,去年互联网消费金融的投诉超过了600宗,在金融保险服务投诉中占比接近一半。消费者主要反映:合同问题,合同签订不规范、限制提前还款等;价格和费用问题,利息过高、收取高额服务费和滞纳金等;侵犯消费者个人信息。

快递员集体辞职

“我们针对小区的快递柜还是免费安装的,毕竟我们会在快递柜上投放广告。但针对企业的客户,我们的快递柜则以售卖为主,主柜价格为1.6万元每个,副柜6000元一个。”该公司负责招商加盟的宫姓经理向南都记者表示,格格货栈主要的受众是小区的C端用户。

在传统银行业服务方面,去年接到投诉133宗,占金融保险服务投诉量的9.68%,同比增长10.83%。消费者主要反映:信用卡礼品活动宣传与实际不符、信用卡利息计算时间有争议、网点办理业务等候时间长、短信提醒服务不到位、ATM机服务故障等。

加快递员辞职等来自底层架构的乱象。双11”给快递小哥除了带来持续半个月的日工作量翻倍,感觉像被扒了一层皮外,还有留下了一个“找厕所”的毛病。“从早上7点多一直到晚上11点多,一直骑着车送件,根本顾不上上厕所,憋得急了再找,却怎么也找不到,都是闹市楼群,也不敢随便解决,结果差点憋出毛病。最后有同事出主意,说以后上班穿尿不湿得了。”

南都记者留意到,与丰巢构建的新零售思维类似,格格货栈官网上关于无人便利店的信息,也显得格外“刺眼”。这款名为“格格+”的无人便利店,被官网形容为“低成本高效率的社区必备良品”,并且有“最完善的社区服务体验”。

而保险服务投诉187宗,占金融保险服务投诉量的13.6%,比2016年的113宗增长了65.49%。消费者主要反映:医疗保险和车险理赔难、分红险实际收益与宣传承诺不符、退保收取高额费用、保险人员服务水平有待提高等。

快递员停工不干的事情,表面看是“公司待遇”或是“恶性竞争”因素造成的,其实心理诉求大于物质诉求。快递业务节奏压力一向很大,“双11”更不堪重负,这好比高原反应,走得越高,身上担子越重,需要的氧气越多,但自然环境海拔越高氧气越少,如此高原状态下持续快节奏的工作,自然带来更多的心理焦虑和暴躁,表现为小刺激大反应。短时间内员工会表现出最大限度的情绪宣泄,比如表现为“钱太少,活太重,不干了”。

但对于新业务模式,格格货栈方面却很低调,对于无人便利店加盟,以及目前的运营情况三缄其口,只是称“无人便利店的成本较高,投入巨大”。上述宫姓经理也表示,目前格格货栈具有无人便利店的整套解决方案,但并不提供商品投放以及供应链管理等。

市消委会还呼吁相关部门加强监管,规范消费信贷企业发展,促进中国消费金融市场健康可持续发展。

目前还只是普通快递柜

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政府执法行为

对于快递柜纷纷通过数量和差异化推出2.0版本,中国物流学会特约研究员杨达卿表示,快递柜依然是社区及写字楼等小件快递揽收的吸盘,也是优化末端派送体系的保障,“目前,快递柜的数量和质量需要并行,即使在北京、上海等一线城市,快递柜覆盖完善度也不够,智能化应用的质量及安全体系需要同步提升。”

前一段时间的大板车,骑马送快递,是政府严管送货三轮车的结果、还有当快递有违禁货物时、如圆通门口贴个烟草上的通知,大概意思就是防范违法分子利用快递渠道进行烟草违法交易,这些可能都是导致网络崩盘的原因;

但就目前而言,快递柜的使用体验,依然只能停留在基本的取快件上,服务延伸与智能化,显然还是快递柜需要努力的方向。南都记者近日走访、体验了市面上的一些快递柜后发现,快递柜设想中的生态整合和产业扩张,目前还没有迎来质变。

对于邮政管理局的检查、公安部门的违禁检查、防恐安检、城市限行、等突发因素、快运网络企业尽量做到克制、尽可能少的避免与政府部门冲突,以协商的形态去解决;

比如,快递柜“热衷”的一个延伸服务,当属电商,包括丰巢、格格货栈等都推出了属于自己的电商平台。但目前的快递柜显然与自有电商,还没发生流量入口以外的联系,丰巢快递柜也并未成为设想中的顺丰优选、丰巢自有电商等终端。

针对快递快运类企业崩盘现象、应对的措施核心主要由一下四点构成:

记者日前通过扫描丰巢屏幕的二维码,下载丰巢A
PP后下单了水果,从1月29日下单到2月1日发稿时,订单都尚未完成。南都记者留意到,上述订单的配送方为京东物流,与丰巢、快递柜都没有发生直接联系。而格格货栈的平台上,除了进驻了电商,还提供社区O2O服务外,也没有与快递柜发生直接联系。而且以南都记者所选的广州区域来看,平台显示的交易量十分惨淡。

“措施

对此,李文青也坦言,顺丰目前的电商具有生活电商、生鲜电商等电商品类,而丰巢则主要作为流量入口,“生活电商、生鲜电商的品类物品放在快递柜里面还不太合适,目前丰巢还是以寄取快件的服务为主,但未来会考虑快递柜更多的功能细分。”

以人为本,减少伤害。

针对这一现象,杨达卿也认为,单独的快递柜企业,只是建立了末端的服务资源和设备蓄水池,而缺乏像天猫、京东等订单主渠道,所以难以自主发展。“目前,国内电商、快递到智能快递柜构成的生活服务产业资源,仍处于扩张和摸索阶段,资源积聚不足,未完成资源合拢,这也造成服务资源仍处于割裂状。”

统一领导,分级负责。

就目前而言,快递柜在其本质工作仍是最基本的功能:存取快递,而且服务还有瑕疵。

反应及时,措施果断。

“小区速递易的柜子损坏过好几回,有次屏幕碎了,无法触屏,最后还是维护人员连了个鼠标才把快件取出来。还有一次没电了,快递放在里面一天没取到。”家住海珠区某小区的郭女士是个“网购控”,几乎每周都使用几次快递柜。不过,在使用过程中,她却发现不少痛点,“还有就是速递易放置的位置信号不好,超期缴费的时候非常尴尬。”

加强沟通,协作应对。

近日,2017年深圳消费投诉报告披露,与以往相比,快递行业的投诉呈现出新的特点,快递柜的投诉悄然有出现并有抬头的态势。2017年,深圳市、区消委会共接受快递柜相关投诉50余宗,涉及丰巢、中集e栈等。投诉焦点主要有快递未经同意入柜、包裹难追责等。

应急预案的形成

记者手记

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发展社区服务才是上策?

应急预案指面对快运网络的突发事件、重特大事故及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合规划上。

最新数据显示,丰巢去年前三季度净亏损达2.75亿元,中邮速递易母公司三泰控股去年上半年的亏损则接近2亿元。

针对突发现象、应该有一个部门同意协调、不至于包裹满天飞、关门刊登诸于报端、对企业产生严重的声誉影响。如同星辰急便在鑫鸿飞的事态初期没有及时解决而使得事态蔓延。

快递柜盈利难毋庸置疑,针对这一局面,国内的第三方快递柜企业,除了向快递员以及用户收费外,有过很多商业的设想。快递物流咨询网首席顾问徐勇向南都记者表示,快递柜企业所设想的商业延伸,实际上是针对某些细分市场,但目前仍有较长的路要走。快递柜“修炼内功”,发力社区服务及培养用户使用习惯才是上策。

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“以日本为例,社区快递柜服务从设计投放之初,就已经被纳入到社区服务中,而非后续介入。快递柜属于物业本身,不论使用频率如何,每家每户每月都要缴纳约合6元人民币的管理费,这部分费用最后交由运营公司进行运营,除了存放物品,快递柜都有应急药物、氧气瓶等。”徐勇表示,与之相对的是,国内的运营模式和收费模则完全不同,难以介入到公共服务。但徐勇也指出,坚持培养用户的使用习惯后,到2020年快递柜或会迎来盈利的拐点。

应急管理机构的形成:

对于快递柜的电商基因、服务基因等不足,杨达卿告诉记者,快递柜目前仍处于集聚力量的过程,“在与上游电商、物流资源合拢,形成生态闭环后,快递柜企业在社区广告、精准营销、以柜揽件存件等方面都可获得盈利空间。”

针对于未来频发的网络崩盘现象,快递快运总部应组织机构由公司安全生产应急指挥中心(以下简称“应急指挥中心”)、应急指挥中心办公室、公司相关职能部门、现场应急指挥部组成;

相比起第三方快递平台,本地邮政的快递柜在O2O上的探索似乎更快。广州邮政蜜蜂箱相关负责人向南都记者介绍,目前蜜蜂箱延伸服务主要包括政务业务办理、医疗急救服务、市政府公益广告平台、羊城通充值、公益环保捐衣等,最大限度发挥蜜蜂箱的便民服务平台和载体功能,“与市面上其他类型的快递柜相比,蜜蜂箱的差异主要体现在普惠服务、公益服务、政务服务、公共服务及数据安全等方面。”

其主要职责为:

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负责启动和关闭应急行动。

负责临时指派人员赴现场参与或指挥救援。

负责审批应急处置方案。

负责应急信息的对外发布工作,指定发布人员。

负责统一协调应急救援资源,审批公司突发事故应急救援费用。

负责突发事件信息的收集、上报,并根据需要请示应急指挥中心启动应急预案。

负责提出应急处置方案。经应急指挥中心审批后,负责组织实施。

负责对突发事件应急工作费用的预算工作。

督促和检查下属单位建立和完善应急预案,并与公司的应急预案有效衔接。

做好各项应急准备工作,对下属单位的应急管理工作进行监督管理。

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对突发事件的判定:

准确的判断事态的大小和严重性,是总部应急管理机构首先应该在千丝万缕的事情结绳中得到准备的结论;

对于应急管理的主导者,快运企业应由级别较高的管理者担当,并在第一时间赶赴现场、主导者应该具备以下的条件:

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熟悉操作现场的流程、能准备的找出问题核心根结所在;对于分拣现场的路由设计、货量预估、人员配备进行判断;

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对于员工薪酬体系较为熟悉、并有临时解决补偿的权利;

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对于加盟商管理制度和网络管理具有丰富的经验、对加盟商利润结构、到达、派件、收件的核算熟悉;

应急处理流程图

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对人员的准备:

一般说来,当一个地区出现崩盘的时候、大多数情况是由当地的有组织的群体现象,尤其是快运企业大多来自于同一个地区、乡里乡亲、一呼百应、当谈判无解的时候、不可能使用当地团队、所以对于人员的储备是应急预案核心;

一般说来应急总指挥应该拥有一支团队;如韵达快运每年在大专院校进行管培生招聘、名额在200人左右,封闭在一个转运场地进行实训;当突发现象发生后、由于该团队平时熟练的对于各环节的操作熟知,当派出现场后,进行应急处理显得游刃有余;

培训

适时组织各单位应急指挥机构进行培训。加强本单位应急工作人员及现场人员的培训,提高应急工作人员的救援能力和现场人员的自救能力。由于快运类企业的流动性较大、培训的效果还是限定在一定范围比较能够得出效果;

演练

每年应至少进行一次综合或专项预案的现场演练工作,演练规模应达到预案的响应条件。演练完成后,应对预案的充分性和适宜性,演练中人员及物资到位情况、各救援组协调组织情况、实战效果等进行评估和总结。

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善后:

对突发事件中应急处置工作人员,以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资,突发事件发生单位要按照规定给予补助或补偿,并视情况向保险公司申报。

当事态得意控制时就必须对于当事人做出公平公正的善后处理,以儆效尤,防止类似事件的发生;

比如对相关人员做出开除、罚款、调离的决定;对于加盟商的恶性逃避应该妥善处理、尽量避免其他加盟商对于处理意见的不公看法;

公告

在事态处理完毕后、需对系统内部发出公告、解释事态发生的起因、采取的措施、主要的责任人、对于事态的处理意见和结论;

如有必要公司的公关部门应想媒体解释和得到谅解;处理的较好的如顺丰快递小哥被打事件、公众对于顺丰公关能力赞赏;

同样长春优速快递一夜之间竟然关门了,牌匾已拆掉,屋内物品几乎都被搬走……

客服人员提供了优速快递长春分公司的电话,但电话最初一直是占线状态,多次拨打后语音提示电话已关机。截至18时发稿时,记者一直未得到优速快递方面的回应。这是很差的公关效果;

同样北京花园口

奖惩

对在突发事件预防和处置工作中有下列突出表现和贡献的部门或个人予以表彰奖励:

组织严密,指挥得当,奋力抢险,出色完成任务的;

在危险关头,保护公司财产和员工生命有功的;

及时准确报送重大预警信息和动态信息,为事故处置赢得时间的;

为应急救员工作提出重大建议,实施效果明显的;

在突发事故处理中牺牲的;

其它有特殊贡献的。

有下列行为之一者,视其情节轻重和危害后果,对直接责任人及主要负责人给予纪律处分,如构成犯罪的将报送司法机关依法追究刑事责任:

玩忽职守,迟报、漏报、虚报、瞒报、误报事件情况,延误处置的;

不坚守岗位、不听从指挥、不认真负责,不承担应急任务或拒绝提供应急物资的;

阻碍应急处理、应急救援和现场指挥部工作的;

不遵守保密制度,泄露工作秘密的。

后记

快运业快递业正在相互融合,在融合的过程中会出现各种各样的不确定因素、怎样解决和安排突发事件、从统一指挥、熟手调度、新人招聘,奖罚制度等方面规范和总结、是一个优秀的物流企业所应该做到的基础条件。

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